5 dicas para ajudar os clientes a compreender os seus relatórios

Os proprietários de agências e os freelancers usam muitos chapéus. Num momento são criativos, no outro são técnicos. Uns dias estão a tratar de tarefas administrativas e no dia seguinte estão a trabalhar para o cliente.

E, nalguns dias, temos mesmo de traduzir os nossos resultados para os clientes, e isso é outra coisa.

• O que é que é SEO? 
• Porque é que ainda não estou na primeira página do Google?
• E a coisa do Facebook, como é que correu?
• O que é PPC? Jogar por custo?

Está a ouvir isto? É o som de um cliente confuso. 

Felizmente, estamos aqui para o ajudar com algumas técnicas rápidas e fáceis para ajudar os clientes a compreender o que está a acontecer nos seus relatórios. 

Eis algumas das melhores práticas para garantir que o seu cliente confuso se torna... bem, já não tão confuso.

1. Definir os termos à medida que avança 

Quando está a falar sobre os resultados da campanha e vê que o seu cliente fica subitamente em silêncio, com um ar desconcertado, talvez seja altura de fazer uma pausa rápida e explicar um pouco mais. 

Para os não profissionais de marketing, é fácil ficarem sobrecarregados com todo o nosso jargão e acrónimos malucos, por isso, certifique-se de que, sempre que introduzir um novo termo ou mudar secções do relatório, explica em pormenor do que está a falar. 

Por exemplo: "E agora a campanha PPC; os anúncios Pay-Per-Click que introduzimos no ano passado no Google."

Se se limitar a dizer: "E agora os anúncios PPC, estão a ir muito bem, está firme" e mudar de assunto, os seus clientes podem não ter tempo para assimilar o que acabou de dizer e compreendê-lo realmente. 

Eventualmente, os seus clientes conhecerão os termos quase tão bem como você e já não terá de se preocupar em explicar tudo, mas, entretanto, vamos assumir que a maioria dos clientes precisa de uma pequena explicação.

2. Não trocar termos

Sabe que PPC significa Pay Per Click, é fácil. 

Quando se fala de Google Ads, AdWords, anúncios pagos, anúncios de pesquisa, PPC, CPC, SEM, sabe-se que é basicamente a mesma coisa. 

Mas como é que é suposto os seus clientes não saberem disso?

Se sempre falou sobre Google Adse de repente diz: O seu PPC está a ir muito bem! Eles podem não saber do que está a falar. Podem até fingir que sabem e acenar com a cabeça, mas voltar mais tarde a perguntar: então como está a nossa campanha de Google Ads está a correr bem?

Certificar-se de que utiliza sempre os mesmos termos e não utiliza sinónimos quando fala de KPIs/métricas ajudará realmente os seus clientes a compreenderem o que está a dizer e evitará repetições desnecessárias, frustrações e mal-entendidos. 

Lembre-se, os clientes não são profissionais de marketing: encontre um termo e mantenha-se fiel a ele.

3. Ser conciso 

Todas estas dicas podem ser bastante demoradas, explicando tudo e mais alguma coisa. Mas não se preocupe, não tem de explicar todos os KPI ou métricas, basta explicar a informação mais interessante para o período. 

Não perca o seu tempo a explicar métricas de vaidade ou conceitos que não são realmente relevantes para os seus clientes. Planeie antecipadamente o que vai discutir. Mantenha as suas explicações concisas e diretas, e fale sobre as métricas que são realmente importantes para o seu negócio.

Porquê falar de impressões, cliques e sessões que se mantiveram estáveis este mês, em vez de aproveitar a oportunidade para falar do aumento de 50% na taxa de conversão este mês! 

É isso que eles querem ouvir e é assim que os manterá interessados!

4. Esqueça as chamadas telefónicas, utilize a videoconferência

Uma chamada é óptima, mas uma chamada de vídeo é muito melhor!

Desta forma, será mais fácil avaliar a reação do cliente aos pontos do seu relatório. Está confuso, entusiasmado, aborrecido? 

Numa chamada telefónica, o mais provável é obter um silêncio confuso, talvez um Hmm mm, ou OK, se tiver sorte. E teria de adivinhar se o seu cliente não está interessado, está zangado ou não percebeu. 

Uma videochamada torna estas reacções óbvias para que saiba exatamente como continuar a conversa.

5. Perguntar-lhes se têm dúvidas

Mesmo que os seus clientes pareçam compreender, não se esqueça de lhes perguntar se têm alguma dúvida sobre os seus KPIs, métricas, resultados ou gráficos.

Os seus clientes são como eu e você, não querem parecer estúpidos, pelo que provavelmente não farão perguntas se não lhes der especificamente a oportunidade de o fazerem. A maior parte deles vai provavelmente agir como se compreendesse tudo, mesmo que na realidade não o faça. 

Antes de mudar para um novo tópico, certifique-se de que o cliente compreendeu totalmente a métrica importante anterior, fazendo perguntas específicas e abertas sobre o assunto. Verá rapidamente se o seu cliente precisa de mais explicações. 

Com todas estas dicas rápidas e fáceis, os seus clientes não só compreenderão os seus relatórios, como também compreenderão o trabalho fantástico que está a fazer, e a relação entre vocês só irá crescer a partir daí! 

Espero que gostem das nossas dicas e, se as experimentarem, digam-nos como correu!