6 passos para se destacar no processo de integração de clientes da sua agência

Então, teve várias conversas, rondas de apresentação de propostas e discussões. Finalmente, o cliente com quem estava a falar disse sim a trabalhar consigo.

 

Viva! 

 

Agora cabe à sua agência de marketing digital cumprir o que foi delineado nas propostas enquanto se prepara para trabalhar em conjunto.

 

É aqui que entra um processo sólido de integração do cliente para o ajudar a obter todas as informações necessárias para que a sua colaboração seja bem sucedida. Continue a ler para obter um guia passo a passo para o ajudar a integrar um novo cliente e a criar fortes relações cliente-agência.

 

• O que é a integração de clientes?
• Porque é que o processo de integração do cliente é importante 
• 6 passos para um processo de integração de clientes bem sucedido
• Como criar e partilhar um painel de relatórios de clientes com o DashThis
• Automatize os relatórios de clientes da sua agência de marketing com o DashThis

 

DashThis Explica: O que é o onboarding de clientes?

A integração começa normalmente depois de o cliente confirmar uma relação de trabalho com a agência. 

 

Estas acções podem incluir: 

• Aprender sobre a atividade do seu cliente e explorar a forma de trabalhar em conjunto de forma eficaz
• Definição de um âmbito de trabalho e acordo sobre as etapas de pagamento
• Definir um calendário de comunicação 
• Chegar a acordo sobre um ponto de contacto e partilhar as informações de contacto do gestor de conta do seu cliente
• Definição de KPIs a incluir no seu painel de controlo de relatórios
• Partilhar as permissões de acesso às plataformas do seu cliente e às ferramentas da agência 

 

São pequenos pormenores, mas são importantes. 

 

Já alguma vez precisou de aceder às análises do seu cliente enquanto ele estava de férias? Ou o seu cliente pensou que estava a receber relatórios semanais, mas na vossa última conversa concordaram com uma atualização mensal?

 

Um processo detalhado de integração do cliente minimiza situações frustrantes como estas.

 

Discutir e compilar estes detalhes num documento partilhado mantém os seus projectos dentro do prazo e melhora a experiência de integração do cliente. Evita falhas de comunicação e estabelece as bases para que a sua equipa e o cliente se concentrem na obtenção de resultados.

 

Porque é que o processo de integração do cliente é importante 

É emocionante, mas também enervante, trabalhar com um novo cliente. 

 

"Será que vão cumprir o que prometeram?"

 

"Será que tomei a decisão correta ao escolhê-los?" 

 

Pense no seu processo de integração como a sua cerimónia de boas-vindas personalizada. É a primeira impressão do seu novo cliente sobre a forma como trabalha e como os membros da sua equipa irão colaborar com o seu cliente enquanto trabalham juntos em campanhas de marketing.

 

Se o fizer bem, aumentará a satisfação do cliente e iniciará uma relação a longo prazo com os seus clientes com o pé direito.

 

Não sabe como estender o tapete vermelho ao seu cliente durante o processo de integração inicial? 

 

Continue a ler. Está no sítio certo.

 

6 passos para um processo de integração de clientes bem sucedido

Agora que já explicámos porque é que a integração do cliente é importante, vamos aprender a criar uma excelente experiência de integração para os seus novos clientes. 

 

Também pedimos a proprietários de agências e empresas experientes que partilhassem dicas sobre os seus processos de integração. Se está à procura de dicas práticas para melhorar o seu processo de integração de clientes, siga este processo passo a passo. 

 

Etapa 1: Conhecer o seu cliente com uma consulta inicial

A consulta inicial é vital para compreender os objectivos comerciais, os desafios e as preferências do seu cliente. Através desta discussão aberta, o seu objetivo é compreender o que o seu potencial cliente procura e ajudá-lo a compreender a sua forma de trabalhar. 

 

Esta discussão ocorre normalmente durante o processo de venda ou durante a integração do cliente. Também pode recolher estas informações no seu formulário de admissão de clientes.

 

Para Afton Brazzoni, da agência de marketing de conteúdos Scribe Nationala sua consulta inicial começa por compreender os objectivos do cliente e fazer perguntas como:

• O que envolve a atual estratégia de marketing de conteúdos? 
• O que está a funcionar bem e o que não está a funcionar tão bem? 
• Qual é o impacto destas questões? 
• O que é que a resolução destes problemas significaria para a sua equipa?

 

Victor André Enselmann de Modeva vê esta consulta inicial como uma forma valiosa de mostrar os seus conhecimentos a potenciais clientes.

 

Se um potencial cliente vier ter connosco e nos perguntar sobre uma potencial parceria, enviamos-lhe um vídeo com uma proposta sobre como poderia ser uma parceria e no que nos concentraríamos especificamente em termos de marketing.

 

Para ele, a criação de vídeos personalizados dá o mote para a transparência e a confiança, conduzindo a uma relação mais empenhada com o cliente.

 

Etapa 2: Elaborar um âmbito de trabalho

Esta etapa descreve o seu plano de ação depois de ter compreendido as necessidades dos seus potenciais clientes.

 

Mas como é que se definem as expectativas adequadas do cliente no âmbito do trabalho?

 

Na boutique de marketing middlAlistair Gillespie define os resultados, os prazos e os KPI no seu âmbito de trabalho para estabelecer expectativas com os seus clientes.

 

Ele partilha: "Um âmbito de trabalho ajuda a definir expectativas realistas e fornece um roteiro claro para ambas as partes. O valor aqui está em evitar o desfasamento do âmbito e garantir que todas as partes interessadas estão na mesma página. O sucesso é medido pela boa execução do projeto com o mínimo de mal-entendidos."

 

A maior dica de Alistair para criar um âmbito de trabalho sólido? Concentrar-se na atenção aos pormenores. Ele diz: "Comunique em excesso e documente tudo no âmbito do seu trabalho para que todos estejam na mesma página desde o primeiro dia."

 

Passo 3: Utilize um questionário de integração para saber mais sobre a atividade do seu cliente 

Nesta altura, o seu cliente assinou o contrato de prestação de serviços e aprovou o âmbito de trabalho proposto. 

 

É um progresso fantástico! 

 

Chegou a altura de reunir as informações de que necessita antecipadamente.

 

A maior parte das agências utiliza um questionário de integração, que as ajuda a preencher eventuais lacunas nas informações sobre os seus clientes.

 

Por exemplo, Mike Kennedy da Esolvent Marketing é mais específico sobre os objectivos do negócio e do cliente no seu questionário de integração. Algumas das perguntas que ele faz incluem:

 

• Quem são os seus principais concorrentes? 
• Quais são os seus objectivos comerciais para o próximo trimestre ou ano? 
• Qual é o aspeto do processo de vendas se se tratar de uma campanha de geração de contactos?
• De quantos SQLs por semana ou por mês precisam para serem rentáveis? 
• Qual é o seu objetivo de ROAS (retorno do investimento em publicidade)?

 

Mais importante ainda, não apressar este processo. Na experiência de Afton Brazzoni, "a integração do cliente define o tom para todo o compromisso".

 

Elaborando, Afton partilha: 

 

"Por vezes, os clientes querem "acabar logo com o onboarding" para podermos começar a fazer o trabalho. Mas o problema é o seguinte: o trabalho será prejudicado se a integração for feita à pressa. A atenção aos pormenores é fundamental no trabalho das agências, por isso, dedique algum tempo a uma integração cuidadosa. Reserve algum tempo para conhecer os seus clientes. Na Scribe National, o nosso processo de integração envolve um mergulho profundo na marca do nosso cliente, uma chamada de arranque do projeto com ele e entrevistas às partes interessadas para nos ajudar a compreender a linguagem que as pessoas realmente usam para falar sobre a sua marca, e não a linguagem de marketing inventada que foi gerada pelo ChatGPT."

 

Passo 4: Partilhar o acesso às contas dos clientes e às ferramentas da agência 

Outro aspeto da integração do cliente é obter acesso aos materiais e plataformas do seu cliente. 

 

Este passo pode ser aborrecido. Mas ajuda a evitar interrupções no fluxo de trabalho, como refere Slavko Kovacevic da Health Link SEO partilha:

 

"Em tempos, enfrentámos atrasos significativos nos projectos porque não garantimos o acesso a ferramentas essenciais numa fase inicial. Agora, solicitamos o acesso durante a reunião inicial e fazemos o acompanhamento imediatamente. A utilização de um método seguro e organizado para partilhar credenciais, como um gestor de palavras-passe, também pode simplificar este processo."

 

Em primeiro lugar, comece por fazer uma lista de todas as ferramentas a que precisa de aceder na sua lista de verificação de integração de clientes. Estas podem ser as seguintes:

• Ferramentas de gestão de projectos como Trello, Basecamp, Asana ou Monday
• Sistemas de gestão de documentos como o Google Drive ou o Microsoft SharePoint. 
• Ferramentas de marketing como o Google Ads, registos CMS, Google Analytics
• Acesso ao sistema de gestão das relações com os clientes (CRM)
• Contas nas redes sociais 
• Canais de comunicação como o Slack ou o Microsoft Teams 

 

Assim que tiver a lista, comece a pedir acesso a estas ferramentas. Pode fazê-lo no seu questionário ou mais tarde, no processo de integração do cliente. Verifique as permissões dos seus ficheiros para garantir que os seus clientes (e a sua equipa!) têm acesso a tudo o que precisam.

 

Agora, deve utilizar as ferramentas do seu cliente ou convidá-lo a utilizar as suas? 

 

Depende das preferências do seu cliente e da forma como a sua agência prefere trabalhar com os seus clientes. Por exemplo, Carla Ellerby da Comunicação Composta adapta-se às ferramentas preferidas dos seus clientes. Ela diz:

 

"Dado que os meus clientes estão ocupados e trabalham frequentemente em fusos horários diferentes, tento sempre adaptar-me às suas ferramentas de colaboração preferidas. Alguns clientes preferem o Slack para facilitar o envio de mensagens rápidas, enquanto outros optam por check-ins regulares no Teams ou e-mails. Normalmente, crio uma pasta SharePoint para partilhar documentos, para que tudo esteja acessível e organizado."

 

Em comparação, Afton Brazzoni da Scribe National prefere utilizar o seu próprio software de gestão de projectos.

 

Ela partilha: "Tento evitar utilizar os sistemas dos clientes e, em vez disso, mantenho tudo gerido no sistema que a nossa empresa utiliza, o Basecamp. Isto porque não quero que os meus redactores tenham de aprender a trabalhar em vários sistemas diferentes. Ficar no Basecamp reduz a margem para erros, evita que a informação se perca e, em última análise, cria uma melhor experiência e resultado para o cliente."

 

Comunique com os seus clientes e descubra como é que eles preferem trabalhar em conjunto. Depois, adapte-se às suas necessidades.

 

Etapa 5: Realizar uma reunião de lançamento do projeto

Agora que já tem todos os pormenores, pode começar a trabalhar em conjunto. 

 

A equipa da sua agência e as partes interessadas do cliente reúnem-se normalmente, pessoalmente ou virtualmente, numa reunião de lançamento para iniciar formalmente o trabalho em conjunto. Nesta sessão, apresentará o âmbito do trabalho, atribuirá responsabilidades e estabelecerá um calendário para as etapas vitais do projeto. 

 

Eis o que Ben Vaughan do Brewster Consulting Group faz durante a reunião de lançamento:

 

É crucial para nós definir o padrão e as expectativas claras sobre a velocidade, a metodologia de entrega, o método de comunicação, a cadência e o meio das reuniões e outros aspectos do compromisso na reunião inicial. Também nos certificamos de que temos os primeiros passos muito claros para começar a trabalhar. Por exemplo, escrevemos "O Ben vai adicionar (Cliente) ao Portal do Cliente" ou "O Ben vai criar um canal Slack para comunicação" e definimos prazos específicos para a conclusão dessas acções.

 

"Ter uma ordem de trabalhos clara para a reunião de arranque também é importante" diz Ben. Na sua experiência, as agendas pouco claras "fazem com que a reunião inicial e as primeiras conversas se debrucem sobre as especificidades dos resultados em vez de se concentrarem nos aspectos administrativos e críticos do processo de integração."

 

Outros proprietários de agências, como Victor André Enselmann, apostam nos vídeos como uma forma mais eficiente de partilhar informações com os clientes. 

 

"Enviamos um vídeo mais completo a explicar a nossa estratégia de marketing, o que vamos fazer nos primeiros meses e em que KPIs nos vamos concentrar. Raramente precisamos de uma reunião inicial física, porque o vídeo responde à maioria das perguntas. Desta forma, poupamos tempo, uma vez que podemos fazer o vídeo sempre que tivermos tempo, e o cliente pode sempre voltar ao vídeo e ver o que acordámos e qual é o nosso foco."

 

Melanie Balke, proprietária da The Email Marketersrecomenda ter dias dedicados para reuniões iniciais. Conseguimos expandir a nossa agência e trabalhar com marcas de comércio eletrónico de 8 dígitos limitando a disponibilidade e trabalhando em semanas de trabalho de 4 dias. Quando um cliente vê infinitas vagas para reuniões iniciais, provavelmente escolherá uma que perturbe o fluxo de trabalho da sua equipa. Ter dias dedicados para as reuniões iniciais permite-lhe simplificá-las e fazê-las de forma mais eficiente.

 

Passo 6: Configurar um painel de controlo para monitorizar o desempenho da campanha 

Por fim, pense na forma como vai comunicar os resultados ao seu cliente. 

 

Os relatórios são uma ferramenta essencial para mostrar o valor do seu trabalho aos seus clientes. Também ajuda a sua equipa a compreender o que está a funcionar e o que não está nos seus esforços.

 

Automatizadas ferramentas de relatório como o DashThis ajudam a poupar tempo.

 

Por exemplo, pode partilhar um painel de controlo do cliente para gerir os resultados da campanha para que o seu cliente o possa rever em qualquer altura. O seu cliente pode acompanhar facilmente os objectivos e o progresso da sua campanha, e você pode partilhar informações e recomendações através de uma única ligação.

 

Obtenha este modelo de relatório de marketing digital com os seus próprios dados!

 

Se a sua agência gere o processo de elaboração de relatórios, defina a frequência com que enviará relatórios aos seus clientes e o que está incluído nessas actualizações durante a integração do cliente. Por exemplo, Mimi Nguyen da Cafely partilha: "Temos o hábito de realizar grandes reuniões de grupo, pelo menos uma vez por mês, para comunicar as grandes actualizações. Mas para pequenas actualizações e objectivos diários alcançados, basta um relatório no final do dia."

 

Como criar e partilhar um painel de relatórios de clientes com o DashThis

A elaboração manual de relatórios é uma chatice. 

 

A formatação de gráficos, a apresentação de dados ou a exportação de dados da sua pilha de tecnologia de marketing leva tempo. E se acha que está a gastar demasiado tempo em tarefas relacionadas com dados, não é o único. 

 

Pesquisa de Funil revelou que os profissionais de marketing gastam 63% do seu tempo relacionado com dados em tarefas que podem ser parcial ou totalmente automatizadas. Estas tarefas incluem a recolha de dados, a análise de dados, a limpeza de dados e a apresentação de dados.

 

Porque não poupar esse tempo todo? DashThis facilita a partilha dos resultados do seu marketing digital e a discussão dos progressos com os seus clientes.

 

Eis como funciona. 

1. Clique em +Novo painel de controlo
2. Selecionar um modelo de relatório
3. Dê-lhe um nome e clique em Seguinte

 

Com alguns cliques, obterá as métricas mais importantes para os seus clientes num belo relatório. Estes painéis de controlo ajudam-no a comunicar os seus resultados - quer esteja a gerir campanhas de publicidade pagas ou um projeto de SEO de 6 meses. 

 

Passo 1: Ligue as suas fontes de dados 

Combinar dados de várias ferramentas de marketing digital numa única plataforma também é muito fácil com o DashThis. Escolha entre mais de 34 integrações com as principais ferramentas de marketing digital, como Ahrefs, Google Ads, Google Search Console e GA4.

 

Adicione as fontes de dados escolhidas sobre as quais está a elaborar o relatório, utilizando o botão Ligar.

 

 

Assim que a DashThis tiver permissão para aceder aos seus dados, importará os dados mais recentes das suas ferramentas de marketing selecionadas.

 

Passo 2: Selecione as métricas a apresentar no seu relatório

Depois de importar os seus dados, selecione os KPIs a apresentar no seu relatório. Estes devem estar alinhados com os objectivos do seu cliente. 

 

Digamos que é uma agência de SEO e que o objetivo do seu cliente é aumentar o tráfego orgânico do sítio Web e as taxas de conversão a partir da pesquisa orgânica. 

 

Quando cria o seu relatório de SEOcertifique-se de que apresenta estas métricas para que os seus clientes possam ver como os está a ajudar. Pode até personalizar o seu relatório para manter estas métricas à vista.

 

Obter este modelo de relatório de SEO com os seus próprios dados!

 

Dica profissional: Utilize um widget de caixa de comentários para incluir análise de dados e recomendações sem sobrecarregar o seu relatório! Veja como.

 

 

1. Clicar Widget estático
2. Selecionar Comentários
3. Adicionar as suas ideias

 

Passo 3: Configurar relatórios automáticos 

Por último, crie relatórios e notificações automáticos para manter o cliente atualizado sobre o progresso da sua campanha. Voltando ao exemplo da campanha de SEO, digamos que o seu cliente lhe pediu para enviar um relatório todas as semanas. 

 

Pode configurar o agendamento automático de relatórios no DashThis. Clique em Opções de partilha > Partilhar por e-mail > Frequência para definir uma agenda de relatórios.

 

 

Desta forma, liberta tempo para se concentrar na análise de dados, na elaboração de recomendações para os clientes e na apresentação de resultados de campanhas - aquilo para que os seus clientes trabalham consigo.  

 

Automatize os relatórios de clientes da sua agência de marketing com o DashThis

A integração do cliente reúne informações e define as expectativas corretas para os seus novos clientes. Se for bem feito, aumentará a satisfação do cliente e criará uma relação de sucesso a longo prazo com os seus clientes.

 

Utilize estes passos para criar um modelo de integração de clientes para os seus novos clientes. Isto irá garantir que todos os seus clientes tenham uma óptima primeira impressão.

 

A elaboração de relatórios é crucial para construir relações com os clientes, mas leva tempo.

 

Se já passou tanto tempo a criar relatórios como a planear estratégias e a executar campanhas, está na altura de utilizar a automatização para poupar tempo. Se assim for, a DashThis está aqui para o ajudar!