A relação agência-cliente tem tudo a ver com eles

Enquanto agência digital, está a sentir a mudança na dinâmica das relações entre si e os seus clientes? Quer certificar-se de que as suas relações comerciais continuam a ser sólidas, independentemente das mudanças nas comunicações digitais? Elaborámos este artigo para o ajudar a compreender melhor os problemas negativos que as relações agência-cliente enfrentam... e o que pode fazer para os evitar!

As relações agência-cliente são como qualquer outra relação: passam por altos e baixos e, para as manter, ambas as partes têm de se esforçar.

Nos últimos anos, a relação entre agência e cliente transformou-se e as coisas já não são tão simples como eram. Obviamente, o aumento exponencial da concorrência não ajudou em nada. Tal como a geração millennial tem a reputação de saltar de emprego em emprego e de não ter lealdade, o mesmo acontece com as marcas; de facto, ⅔ das marcas trabalham com três ou mais agências digitais em simultâneo (ainda no ano passado, era apenas ¼ das marcas). Para além de tudo isto, muitas marcas estão agora a começar a trazer os seus conhecimentos de marketing digital para dentro da empresa, o que significa que têm menos razões (ou assim pensam) para subcontratar o trabalho.

O que é que isto significa para si enquanto agência? Significa que vai ter de trabalhar cada vez mais para manter os seus clientes satisfeitos e consigo durante anos?

Não necessariamente; com apenas algumas optimizações aqui e ali, é possível fazer com que a relação agência-cliente seja a de uma equipa, em vez de um cliente-provedor.

O que é muito melhor, não é?

Não perder de vista o que (e quem) é importante

Um estudo recente demonstrou que as agências e as marcas nem sempre valorizam as mesmas coisas: embora tanto as agências como as marcas concordem que a criatividade e a liderança estratégica devem ser prioritárias, as agências tendem a dar prioridade às capacidades de gestão e aos conhecimentos tecnológicos para as novas tendências, enquanto as marcas dão prioridade à análise e à estratégia centrada no cliente.

Enquanto agência, trabalha para o seu cliente, certo?

Mas, por vezes, dá por si a sonhar acordado com o facto de a nova campanha em que está a trabalhar lhe proporcionar reconhecimento internacional (e talvez um ou dois prémios de marketing ), em vez de entregar exatamente o que o seu cliente pretende?

Por vezes, preocupa-se em obter clientes e contratos maiores, talvez até dando prioridade a isso em vez de cuidar dos seus clientes actuais?

Concentra-se mais nas "melhores práticas" do negócio e na sua visão criativa profissional em vez de se concentrar no que o seu cliente está a pedir?

É compreensivelmente frustrante ouvir um cliente pedir um conceito que, na sua opinião, não é prático (ou por vezes nem sequer possível!) e saber que, em última análise, a decisão final não é sua. No entanto, a forma como escolhe educar o seu cliente de modo a garantir que ele toma as melhores decisões possíveis... está inteiramente nas suas mãos.

Embora seja sem dúvida fantástico em todos os aspectos do seu trabalho, é importante lembrar-se da parte mais importante do seu trabalho: não são os prémios, não são as campanhas mais loucas e criativas... é fazer o seu cliente 100% feliz.

É isso mesmo.

Pode ainda não ser um problema, mas não deixe que se torne um

A forma de construir uma excelente relação com o seu cliente é, acima de tudo, compreender que você e o seu cliente são uma equipa. A elaboração de relatórios faz parte deste trabalho de equipa: ajuda a fomentar o debate entre os dois, ajuda a informar o cliente sobre o seu trabalho e conhecimentos e incentiva a confiança e a transparência.