Um guia introdutório ao estudo do consumidor e como o efetuar

O estudo do consumidor é utilizado em todos os sectores para obter informações importantes sobre o comportamento e as necessidades dos consumidores. Neste artigo, vamos explorar os principais aspectos do estudo do consumidor, nomeadamente o que é e como o fazer. 

O que é a investigação do consumidor? 

O estudo do consumidor é uma investigação efectuada para obter uma ideia das preferências, atitudes, motivações e comportamentos de compra dos clientes. Esta informação pode permitir-lhe classificar os clientes em grupos ou segmentos e adaptar os esforços de marketing (ou outros aspectos da empresa, como o desenvolvimento de produtos) àqueles que têm maior probabilidade de gastar o seu dinheiro no seu produto ou serviço. 

A investigação pode assumir muitas formas diferentes - como inquéritos, questionários e entrevistas. Todas elas permitem obter respostas a perguntas que a sua empresa tem dificuldade em encontrar por outros meios. 

Por exemplo, a maioria das empresas tem algum tipo de departamento de serviço ao cliente. Através de estudos de consumo, pode descobrir que métodos de atendimento ao cliente são mais preferidos pelos seus clientes e investir mais nesses métodos, resultando numa maior satisfação do cliente.

O estudo do consumidor permite-lhe agrupar os clientes em segmentos de clientes. Um segmento de clientes é simplesmente uma coleção de indivíduos com dados de consumo semelhantes - possivelmente em termos de dados demográficos pessoais, como a idade, o sexo ou a localização, ou pode ser que os seus hábitos de consumo, AOVe as preferências são semelhantes.

Estes segmentos de clientes podem ser direcionados de diferentes formas, permitindo-lhe maximizar as receitas de cada indivíduo.

2 Tipos de estudos de consumo

Existem dois tipos básicos de investigação, ambos aplicáveis aos estudos de consumo. 

Investigação quantitativa

A investigação quantitativa produz dados quantificáveis. Isto significa que podem ser considerados diretamente em números e percentagens e, como resultado, são normalmente mais fáceis de analisar. 

Por exemplo, talvez queira avaliar as suas estratégias de garantia de qualidade. Para obter dados quantitativos para este efeito, pode fazer perguntas de sim/não ou pedir aos clientes que classifiquem as afirmações numa escala de 1 a 10, como, por exemplo, "Encontro frequentemente erros no software X". 10 indicaria sempre, e 1 seria nunca. As respostas podem depois ser adicionadas para criar uma percentagem.

Investigação Qualitativa

A investigação qualitativa é frequentemente mais aprofundada e as perguntas permitem aos inquiridos explorar as suas respostas em pormenor. Em 2021, 67% dos pesquisadores concordaram que a pesquisa qualitativa online ou virtual é útil para a pesquisa do consumidor. A pesquisa qualitativa permite uma compreensão muito mais profunda da experiência e da opinião do cliente, mas é mais difícil de analisar.

Por exemplo, voltando ao nosso exemplo da experiência com bugs no software, um investigador qualitativo pode abordar esta questão da seguinte forma: 

P: Com que frequência se depara com bugs quando utiliza o nosso software? Explique em pormenor quando e onde é que isso acontece. 

R: Só tenho problemas quando utilizo a ferramenta de contabilidade da aplicação. Sempre que tento exportar um relatório das minhas contas, a aplicação falha e apaga os meus dados. 

Esta resposta fornece exemplos específicos ao investigador e tornaria a resolução do problema muito mais simples. Isto reflecte-se na na forma como as práticas comerciais e o desenvolvimento de software se cruzam, uma vez que as necessidades empresariais estão a moldar a nova tecnologia, uma resposta que é impulsionada pela investigação.

No entanto, se estiver a lidar com centenas de respostas, pode ser um desafio passar por todas elas. 

3 Benefícios do estudo do consumidor 

1. Fornece uma visão valiosa do mercado

A investigação sobre o consumidor fornece informações que não é possível obter apenas através da análise, uma vez que permite conhecer os pensamentos e os sentimentos dos consumidores. Estas informações são extremamente valiosas, uma vez que se souber como utilizar a análise de clientespode aplicar estas competências para implementar os dados recolhidos no seu estudo do consumidor.

2. Melhorar as decisões comerciais e de marketing 

Uma vez obtidas estas informações, os estudos de consumo podem ser utilizados para informar as suas decisões comerciais e de marketing e podem mesmo ajudar a criar relatórios de marketing da marca. Por exemplo, a sua investigação pode sugerir que a sua empresa carece de organização nas suas equipas. Isto pode levar a sua empresa a investir em ferramentas WFM e, em última análise, revolucionar a sua reputação.

3. Ajuda a determinar a posição no mercado

Outra vantagem dos estudos de consumo é o facto de poderem fornecer informações sobre a posição da sua empresa no mercado. Pode descobrir se a sua empresa é preferida à concorrência ou vice-versa, e porquê. Ajuda a sua empresa a definir a sua posição no mercado e a fazer ajustes para a melhorar ou solidificar a sua identidade de marca. 

5 Métodos de investigação do consumidor 

Existem muitos métodos diferentes para efetuar estudos de clientes. Nesta secção, analisaremos algumas das principais opções disponíveis. 

Entrevistas

As entrevistas são uma óptima forma de realizar estudos de consumo. A natureza da conversação oral permite muitas vezes que ideias anteriormente não consideradas surjam naturalmente e abre oportunidades para discussões que revelam conhecimentos mais profundos. Além disso, se tiver acesso a um software que ofereça uma videochamada gratuita em linhaestas entrevistas já não precisam de ser feitas pessoalmente.

• Grupos de discussão

As entrevistas podem ser realizadas em grupos de discussão em que um grupo selecionado de indivíduos discute e dá as suas opiniões sobre um assunto. Estas pessoas podem pertencer ao mesmo sector de clientes ou representar perspectivas diferentes. A forma como optar por estruturá-los é da sua responsabilidade. 

• Entrevistas individuais

Em alternativa, pode preferir abordar estas questões com entrevistas individuais. Esta forma de entrevista pode muitas vezes levar a uma conversa mais aprofundada, mas, por razões lógicas, é menos eficiente em termos de tempo e pode perder a dinâmica de grupo que estimula novas ideias. 

Inquéritos

Os inquéritos são uma alternativa escrita às entrevistas e não requerem a presença de um investigador no momento da investigação. Também podem ser enviados a um grupo muito maior de inquiridos (o que significa um conjunto de dados mais detalhado) e podem ser uma combinação de respostas quantitativas e qualitativas. 

Analítica

A análise não é novidade para quem trabalha em marketing e pode ser uma excelente ferramenta para efetuar estudos de consumo. A análise fornecerá informações quantitativas sobre o comportamento do consumidor, como taxas de conversão e valores médios de venda, e pode contribuir para a investigação do consumidor. 

Revisão da exploração mineira

A prospeção de críticas pode ser uma excelente forma de obter informações sobre os consumidores e não implica a procura ativa de novas investigações. 

As análises anteriores podem muitas vezes fornecer uma mistura de investigação quantitativa e qualitativa através de descrições escritas e de análises com sistema de "estrelas". No entanto, este método limita-o ao que já está disponível e estas análises podem não visar especificamente as áreas que pretende investigar. 

Pesquisa secundária

A investigação secundária refere-se à análise de investigação previamente criada no seu sector. É possível aceder a muitas destas pesquisas na Internet e, mesmo que não seja o método que pretende utilizar, pode ser um excelente ponto de partida para orientar a sua própria investigação. 

5 passos para realizar um inquérito aos consumidores

1. Definir metas e objectivos de investigação SMART

Os objectivos SMART devem ser definidos antes de qualquer atividade comercial. Significando específicos, mensuráveis, acordados, realistas e limitados no tempo, estes objectivos podem ajudar a orientar a sua investigação e evitar que se desvie do tema.

2. Determinar a metodologia de investigação e o público-alvo

Como já foi referido, existem vários métodos diferentes para efetuar estudos de consumo. Escolhendo a partir da lista acima (e não está limitado a apenas um método), deve abranger dados quantitativos e qualitativos para obter as melhores informações. 

Desenvolver uma Persona do Comprador

Desenvolva uma buyer persona para determinar quem será o seu público para a investigação. As buyer personas podem ser vistas como "personagens" de uma história. Elas têm determinados desejos, motivações e padrões de comportamento. Constituem os seus segmentos de clientes e o público-alvo da investigação. 

3. Conduzir a investigação e compilar os resultados dos dados

Ponha a investigação em ação: envie inquéritos, marque entrevistas, reveja as suas análises do Google. Coloque todas as suas conclusões numa folha de cálculo e comece a agrupar as respostas de forma lógica. Com dados qualitativos, pode ser útil identificar "temas" nas respostas e categorizá-las de acordo com esses temas. 

Uma vez compilados os dados, recomenda-se a sua apresentação num relatório visualmente eficazincluindo quadros ou gráficos, consoante o conteúdo.

4. Analisar e interpretar os resultados dos dados

Pegue nos seus dados e considere o que a informação lhe está a dizer. Está a assistir a respostas negativas frequentes numa determinada área? Os clientes sentem que o seu serviço está a ser demasiado caro? Interprete os dados e chegue a conclusões sobre o que a sua empresa poderá ter de fazer. 

5. Tomar medidas em resposta às constatações

Ponha as suas conclusões em ação! Se constatar fraquezas consistentes numa área, esta é uma boa altura para reunir a equipa e debater ideias para contornar esta situação e melhorar a sua empresa. Quando implementa mudanças que beneficiam os clientes, verá os resultados chegarem até si sob a forma de um maior envolvimento. 

Principais conclusões

O estudo do consumidor é uma forma brilhante de garantir o sucesso de qualquer empresa. Permite-lhe ver como os seus clientes vêem a sua empresa e obter informações importantes sobre como a sua empresa pode melhorar. Desde que a sua investigação tenha objectivos claros e recolha dados aprofundados, não há razão para que a sua investigação não seja um grande sucesso!