Dimensionar a sua agência digital: 3 mentalidades a adotar

Há um momento na vida de todas as empresas... sabe de que momento estou a falar: aquele em que se apercebe de que está a ir devagar e as coisas estão a correr... bem. Agora está a perguntar-se o que precisa de fazer para ter um pouco mais de vantagem.

Todas as agências de marketing digital passam pelo mesmo: as equipas estão sempre ocupadas, é certo que as coisas estão a correr bem, mas o negócio em si está um pouco parado.

Provavelmente gostaria de expandir a sua agência digital e fazer crescer o negócio (quem não gostaria?!), mas tem poucas ideias sobre como o fazer. Talvez esteja a pensar se não estará a faltar alguma forma de gerar mais lucro com a infraestrutura que já tem.

Tem de ser possível, certo?

Sim. Sim, é.

Está tudo na tua cabeça. No bom sentido.

Mentalidade nº 1: Concentrar-se na retenção

Pode parecer contra-intuitivo dizer que a retenção, e não a aquisição, é a chave para o crescimento da agência, mas deixe-me explicar.

Numa empresa de serviços típica, os clientes vêm e vão: alguns ficam para alguns projectos, outros aparecem para um projeto e depois vão-se embora tão rapidamente como chegaram.

Pense na energia necessária para conseguir um novo cliente: pesquisar o cliente, preparar um discurso de vendas, reunir-se com o cliente, convencê-lo de que é a agência certa para o trabalho, criar campanhas ou sites malvados para ele... E depois, após tudo isso, tem de fazer tudo de novo.

Mas se, em vez disso, pudesse passar pelo processo de aquisição de clientes apenas uma vez, e depois MANTER esse cliente durante meses ou mesmo anos... é o sonho, certo? Em termos de resultados, pode faturar várias campanhas e vários projectos sem ter de gastar tempo a adquirir um novo cliente para cada um deles.

A retenção é fundamental porque lhe permite gerar receitas recorrentes dos clientes existentes (quase como se estivesse em controlo de cruzeiro), de modo que a energia que costumava gastar apenas para manter o mesmo tipo de lucro pode ser utilizada para aumentar os seus serviços aos seus clientes (e, está bem, talvez por vezes também para adquirir mais clientes).

Percebeu? Reter os seus clientes actuais garante que o seu "resultado final" não está nem perto do "resultado final"... nunca.

Então, como é que se pode garantir que os clientes se mantêm por muito tempo? Bem, é tudo uma questão de pequenas coisas:

• Em primeiro lugar, certifique-se de que pede feedback regularmente (pode ser um simples inquérito NPS ou um inquérito mais elaborado com várias perguntas). De qualquer forma, quer saber o que os clientes gostam em si (e o que não gostam).
• Também é importante reconhecer os marcos dos seus clientes e fazê-los sentir-se especiais. Isto pode ser qualquer coisa, desde uma nota escrita à mão ou uma entrega de cupcakes quando estão consigo há um ano, ou um telefonema pessoal para os informar de que a sua última campanha foi um grande sucesso, ou qualquer coisa entre estes dois.
• A lealdade é uma via de dois sentidos. Se quer que os seus clientes sejam fiéis a si, tem de mostrar que também apoia o que eles fazem. Por isso, siga as suas páginas nas redes sociais. Partilhe as suas realizações no Facebook. Envie-lhes um tweet quando for o aniversário da sua empresa. Aproveite o tempo para partilhar o seu apoio sempre que puder.
• Embora seja sempre lamentável quando isso acontece, é inevitável que alguns clientes o abandonem a dada altura. No entanto, isso traz consigo uma oportunidade: perguntar-lhes porque é que se vão embora. O que os fez sair e o que poderia ter feito para evitar que isso acontecesse. Quando receber algum feedback, não fique por aí: ATIVAMENTE, melhore esses aspetos do seu trabalho para evitar que um cliente saia pelas mesmas razões.

Estas conversas regulares com os seus clientes têm uma coisa em comum: são todas comunicações que NÃO implicam que esteja a tentar vender-lhes algo a mais.

É claro que eles sabem que, em última análise, você quer o negócio deles (leia-se: dinheiro); mas estas comunicações mostram-lhes que, mais do que isso, você quer uma verdadeira relação com eles. Quer conhecê-los e que eles o conheçam a si. Quer crescer em conjunto com eles.

E É ISSO que o vai distinguir da sua concorrência.

Mindset #2: Trabalhar com os clientes, não para eles

Sim, eu sei, os seus clientes contratam-no, você presta um serviço, eles pagam-lhe, fim da história.

Exceto que, na verdade, não.

Como já referi, é preciso deixar de pensar nos projectos dos clientes como simples transacções em que introduzimos as suas necessidades, produzimos o nosso projeto, obrigado e adeus.

Tem o conhecimento e as capacidades para criar campanhas brilhantes e resultados incríveis, pelo que o valor que traz à equipa é bastante evidente. Mas os seus clientes - eles conhecem o seu próprio negócio melhor do que você alguma vez conhecerá. Ambos precisam um do outro para criar os melhores resultados.

Não se pode simplesmente introduzir as suas necessidades e pensar que está tudo resolvido. É preciso trabalhar em conjunto, comunicar regularmente, apresentar ideias, elaborar guiões e, por vezes, pensar de forma muito inovadora. Quer se trate de um novo cliente ou de um cliente já existente, as conversas devem incluir muitas perguntas da sua parte:

• Com quem estamos a falar?
• Que problema está a tentar resolver?
• Que conhecimentos estão a tentar transmitir aqui?

Estas são perguntas que o ajudarão a desenvolver as melhores estratégias possíveis, e são perguntas a que só o seu cliente pode responder. São também perguntas que deve fazer sempre que estiver a trabalhar num novo projeto, e não apenas uma vez. Tudo o que se lembrar que lhe possa dar uma ideia melhor de quem é o seu cliente e do que a sua marca está a tentar fazer... são essas as perguntas que deve fazer.

Pode parecer mais demorado do que gostaria, mas se o seu objetivo é realmente expandir o seu negócio e manter os seus clientes a longo prazo, é um investimento de tempo que vale bem a pena. Porque os clientes evoluem, e quanto mais souber sobre o seu cliente e o seu negócio, mais eficiente será na criação de campanhas perfeitas que se adaptem perfeitamente à sua marca.

E quanto mais eficiente for na criação das suas campanhas, melhor será para o seu fluxo de receitas.

Pense nisto desta forma:

Quando se é mais eficiente, perde-se menos tempo.

Quando se perde menos tempo, é possível criar mais valor e trabalhar em projectos maiores do que se costumava fazer no mesmo número de horas.

E menos tempo + mais valor = mais receitas.

Não sou uma pessoa que goste de matemática, mas esta é uma equação que consigo compreender.

Mindset #3: Lembre-se de provar o seu valor

Já estabelecemos que pretende construir relações de longo prazo com cada um dos seus clientes, e pretende fazê-lo, em parte, conhecendo-os e trabalhando com eles como uma equipa numa base consistente.

Mas, por outro lado, como é que eles vão saber que está realmente "empenhado a longo prazo" e que vale o seu tempo (e, sejamos realistas, dinheiro)? Para além do seu bom humor e da sua simpatia geral (que não tenho dúvidas de que lhes está a oferecer em abundância), o seu cliente vai querer ver números concretos.

Prove o que está a fazer. Porque é que o está a fazer. E porque é que vale a pena para eles deixá-lo continuar a fazê-lo.

És muito bom no que fazes. Mostra-lhes.

É assim que se consegue que abram a carteira.

E é agora que vai precisar de alguns números concretos.

Sei que os relatórios são a desgraça da sua existência (e acredite, não é o único... todas as agências têm um profundo desdém por eles).

Mas ao comunicar o seu trabalho aos seus clientes, eles poderão ver para onde vai cada cêntimo do seu investimento em si. E, mais importante ainda, todos os cêntimos que estão a receber em troca.

Porque, tal como discutimos no primeiro ponto, a expansão não é apenas uma questão de ter cada vez mais clientes... é também uma questão de vender mais aos seus clientes actuais para que estes lhe tragam cada vez mais negócios!

Lembrar-se do seu valor e prová-lo com relatórios fantásticos, consistentes e claros é a sua forma de manter o fogo vivo entre si e o seu cliente, mês após mês!

Uma pequena nota sobre os relatórios:

Por falar nesses relatórios que precisa de fazer regularmente... Sei que nós, profissionais de marketing, temos por vezes uma relação de amor e ódio com os números, não é?

Os dados são a base sobre a qual construímos todas as nossas campanhas, mas, oh.meu.Deus, podem ser aborrecidos de analisar.

É por isso que precisa de uma forma mágica de compilar todos os dados de que precisa num único painel de controlo, sem ter de fazer nada.

O que precisa é de um sistema de relatórios automatizado: um sistema que se integre nas ferramentas digitais que já utiliza, que reúna dados com o toque de um botão, que não exija o conhecimento de qualquer linguagem de codificação e com o qual possa criar diferentes tipos de painéis de controlo, consoante as suas necessidades ou as do seu cliente.

Quer esteja a otimizar um sítio Web e precise de um painel de controlo de SEO, quer esteja a executar várias campanhas de anúncios e precise de ver como estão a correr, quer queira ter uma visão geral de toda a presença digital da marca do seu cliente - precisa de um sistema que lhe dê tudo isso.

Também precisa de um sistema que possa enviar esses relatórios automaticamente, para quem quiser.

Além disso, esses relatórios devem ser bonitos, concisos e de fácil compreensão para os seus clientes.

Também gostaria que a sua criação consumisse magicamente a menor quantidade de energia possível; tem coisas melhores para fazer, como pensar em ideias de campanhas fantásticas para os seus clientes.

Bem, considere DashThis a sua nova varinha mágica.

Enxaguar e repetir

Examinámos as principais mentalidades em que se deve colocar para fazer crescer a sua empresa de dentro para fora: concentrar-se em manter os seus clientes existentes a longo prazo, trabalhar em equipa com eles para fomentar verdadeiras relações de trabalho e provar-lhes consistentemente que o seu trabalho é importante para eles.

Não há mais nada a dizer para além de que é a sua vez de o fazer acontecer.

Partilhe estes princípios com os seus colegas:

• Da próxima vez que estiverem a falar com um novo potencial cliente, lembrem-se um ao outro que talvez devessem também dedicar um pouco de tempo a cuidar de um cliente existente.
• Lembre-se de dedicar algum tempo a ouvir realmente o seu cliente quando estiver a trocar ideias para uma nova campanha. Não está lá apenas para apresentar uma ideia, está lá para colaborar.
• Lembre-se de criar cuidadosamente um relatório de desempenho para o seu cliente, para que ele saiba que o que está a fazer é fantástico!

E, talvez, experimentar o DashThis.

Assim, pode concentrar o seu tempo nas duas primeiras ideias. Não se preocupe, nós tratamos da terceira!