Compreender os dados do comércio eletrónico: Os KPIs essenciais

Este artigo foi escrito por Mary Hutto, redatora da TechnologyAdvice. Estudou Inglês/Escrita na Western Kentucky University. Vive em Westfield, Massachusetts, e contribui frequentemente para blogues como escritora convidada. Também gosta de escrever não-ficção criativa, ficção e poesia no seu tempo livre.

As empresas da era moderna estão cada vez mais a trocar as suas instalações físicas por lojas de comércio eletrónico. Embora esta possa ser uma forma muito lucrativa de interagir com os clientes, construir uma presença em linha pode ser um desafio. Como é que se dá a conhecer ao público o seu produto? Como atrai-los para o seu sítio Web? Como saber se os seus esforços estão a resultar?

O que muitos empresários não se apercebem é que existem vários pontos de dados disponíveis para lojas online que podem ser utilizados para estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs). Por outras palavras, um punhado de KPIs essenciais pode fornecer informações valiosas sobre a eficácia da sua campanha de marketing, a usabilidade do seu sítio Web, o interesse dos potenciais clientes nos seus produtos e onde há espaço para melhorias.

Tráfego Web

Acompanhar o número de pessoas que visitam o seu sítio Web é o primeiro passo para determinar se está realmente a alcançar potenciais clientes. Quando se inicia um negócio de comércio eletrónico, o tráfego na Web será provavelmente bastante baixo no início, porque os potenciais clientes não sabem que existe. No entanto, quando existe um modelo de negócio saudável com bons produtos ou serviços e uma publicidade adequada, o tráfego na Web e as vendas deverão aumentar com o tempo.

Não se esqueça de que a simples comparação do número de pessoas que visitam o seu sítio Web de um mês para o outro pode não dar uma imagem totalmente exacta. Por vezes, pode haver um abrandamento nas vendas devido a factores fora do seu controlo. Por exemplo, se o seu negócio é a venda de cortadores de relva, provavelmente não ficará surpreendido com uma diminuição do tráfego do seu sítio Web durante os meses de inverno, quando a relva não está a crescer. No entanto, se o tráfego do seu sítio Web no mês de maio for significativamente inferior ao tráfego de maio do ano passado, pode haver motivo para preocupação. É por isso que é importante acompanhar e comparar estes números ao longo do tempo.

Referências de rede/Taxa de cliques

A maioria das redes de redes sociais tem uma forma de os proprietários de empresas acompanharem o número de pessoas que visitam o sítio Web da sua empresa através de cliques nos seus anúncios nas redes sociais. Estes dados são valiosos para determinar quais as aplicações das redes sociais que estão realmente a gerar novos clientes. Ao comparar o número de cliques para o seu sítio Web a partir de cada página das redes sociais, pode determinar qual a página que está a gerar mais clientes potenciais e como redistribuir os seus fundos de publicidade.

Taxa de conversão de vendas

Uma vez que os anunciantes são frequentemente cobrados por cada vez que um potencial cliente clica no seu anúncio, este tipo de custo de publicidade pode tornar-se dispendioso. O seu anúncio pode estar a fazer o seu trabalho, levando as pessoas a visitar a sua página Web, mas se esses visitantes não estiverem realmente interessados no produto ou serviço que está a vender, então está a desperdiçar dinheiro valioso em publicidade. Quantas das pessoas que visitam o seu sítio Web estão realmente a fazer compras?

Se tem muito tráfego na Web mas não tem clientes, é sinal de que algo está errado. Tente visitar a sua própria página Web e clicar em cada ligação para verificar se (a) está a funcionar corretamente, (b) os passos para efetuar uma compra são lógicos e não exigem que o cliente forneça mais informações do que as necessárias para concluir a compra e (c) as suas instruções e descrições de produtos são claras, compreensíveis e fáceis de localizar.

Se o sítio Web for fácil de utilizar e estiver a funcionar corretamente, mas os seus visitantes não fizerem compras, pode ser que a linguagem dos seus anúncios seja enganadora ou sujeita a mais do que uma interpretação. Pode ser que os seus preços sejam demasiado elevados. Talvez não esteja a conseguir explicar aos potenciais clientes porque é que eles precisam do seu produto ou serviço.

Percentagem de clientes que regressam

Os melhores modelos de negócio oferecem produtos ou serviços que atraem novos clientes e, ao mesmo tempo, encontram formas de os manter a desejar mais. São as empresas cujos clientes regressam vezes sem conta e/ou atraem novos clientes através do boca-a-boca. Por cada cliente que regressa ou que é atraído pelo boca-a-boca, terá de gastar menos dinheiro no seu orçamento de marketing para manter a sua empresa a funcionar. Ao fazer com que cada novo cliente abra uma conta através da sua página Web, pode facilmente acompanhar o número de novos clientes ou de clientes que regressam numa base contínua.

Custo de aquisição de clientes (CAC)

Quando analisado corretamente, o seu custo de aquisição de clientes é um dos indicadores de desempenho mais importantes a considerar quando se tenta determinar se tem um modelo de negócio saudável e sustentável. O custo de aquisição de clientes é calculado calculando o montante gasto em marketing durante um determinado período de tempo e dividindo-o pelo número de clientes que efectuaram compras durante esse mesmo período. Isto indica-lhe quanto custa adquirir clientes com a sua atual estratégia de campanha de marketing. Muitas ferramentas de gestão das relações com os clientes (CRM) e de automatização do marketing calculam o CAC por si, e pode obter recomendações de software adequadas às necessidades da sua agência aqui.

Embora o cálculo do custo de aquisição de clientes seja bastante simples, pode ser difícil determinar se a sua campanha de marketing vale o custo, o que torna ainda mais importante conhecer o seu CAC. Pode não fazer sentido gastar $2,00 por cada novo cliente adquirido se estiver a fazer uma média de $1,50 por compra. No entanto, gastar $20,00 por aquisição de cliente é um pequeno preço a pagar se assinar contratos de $2000/mês que duram de 6 meses a vários anos.

Também pode valer a pena o investimento - mesmo que perca dinheiro no início - se for uma nova empresa a tentar estabelecer compradores pela primeira vez ou uma agência bem estabelecida a tentar expandir-se para um novo território com novas ofertas de produtos. Para fazer este julgamento, é necessário analisar a aquisição de clientes juntamente com outros KPIs, incluindo custos de arranque, necessidades de pessoal e necessidades de fabrico de programas.

Reunir os seus KPIs mais essenciais e acompanhá-los num painel de vendas e marketing é o primeiro passo para fazer avançar a sua loja de comércio eletrónico. Comece com estes indicadores para obter uma leitura das vendas da sua empresa.