Taxa de retorno do cliente

A taxa de clientes que regressam, ou taxa de clientes recorrentes, é uma métrica de comércio eletrónico que mede a retenção de clientes e a fidelização da sua base de clientes. Embora muitas empresas se concentrem nos novos clientes, a medição dos clientes fiéis é uma métrica importante a seguir, pois pode ajudá-lo a aumentar a rentabilidade sem ter de realizar novas campanhas de marketing.

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Modelos que utilizam este KPI
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Integrações que utilizam este KPI

O que é uma taxa de clientes recorrentes?

A taxa de clientes recorrentes é uma medida do número de clientes existentes que efectuaram duas ou mais compras num determinado período de tempo. Isto inclui os clientes que fazem a sua primeira compra e, pouco depois, voltam para comprar outra coisa à sua empresa. Esta métrica mostra a fidelidade do cliente e o número de clientes que a sua empresa pode converter em clientes habituais que valorizam os serviços da sua empresa ou marca devido à sua experiência de cliente, incentivos, novos produtos e preços.

Quanto maior for o número de clientes que regressam ao seu sítio Web, maior será o valor do tempo de vida do cliente (clv). Com uma taxa de retenção de clientes mais elevada, tem mais hipóteses de aumentar a rentabilidade e ver crescer o seu negócio de comércio eletrónico.

Como calcular a taxa de clientes que regressam

É bastante simples calcular a taxa de clientes recorrentes. Trata-se apenas de uma percentagem que representa a parte da sua base de clientes que regressa.

A fórmula da taxa de retorno do cliente:

(Número de clientes que já efectuaram uma compra anteriormente / número total de clientes)*100 = Taxa de clientes que regressam

O que é uma boa taxa de retorno de clientes?

Esta métrica varia consoante o sector, mas é essencial aumentar a aquisição de novos clientes pela sua empresa e incentivar os primeiros compradores, assegurando ao mesmo tempo que os seus clientes actuais estão satisfeitos e que desenvolve uma forte relação com os clientes. Para a maioria das empresas de comércio eletrónico, a taxa de clientes que regressam é de cerca de 20-30%.

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O que é uma má taxa de retorno de clientes?

Uma taxa de retorno de clientes superior a 50% pode indicar que não está a fazer o suficiente para promover a aquisição de novos clientes. Uma taxa inferior a 25%, no entanto, pode indicar que a satisfação dos seus clientes não é suficientemente elevada e que poderia estar a fazer mais para aumentar a sua taxa de compras repetidas.

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Exemplos e modelos de taxas de retorno de clientes

A sua taxa de clientes recorrentes e todos os seus dados de clientes podem ser acompanhados em relatórios já preenchidos com métricas importantes para os seus objectivos. Aqui estão algumas delas:

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Modelo de relatório de comércio eletrónico

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Melhores práticas para a taxa de retorno do cliente

Se as taxas de retorno dos seus clientes não estiverem a corresponder às suas expectativas, considere as seguintes estratégias.

Redes sociais e marketing por correio eletrónico

Ao manter-se ativo nas suas comunicações, pode ter a certeza de que está a informar consistentemente a sua base de clientes sobre novos produtos na sua loja de comércio eletrónico e sobre novas oportunidades e lançamentos de que podem tirar partido. Estas ferramentas são promotoras do seu negócio e podem ajudá-lo a fazer com que os seus clientes regressem à sua loja virtual ou ao sítio da Shopify para efectuarem uma compra adicional ou para aumentarem a sua frequência de compra.

Programa de fidelização

O desenvolvimento de programas de fidelização de clientes ajuda as marcas de comércio eletrónico a cumprir os parâmetros de referência, uma vez que incentiva os clientes a efectuarem continuamente compras na loja online. Ao oferecer oportunidades de recompensa, pode aumentar a confiança de cada cliente e incentivá-lo a fazer compras num determinado período de tempo, colocando prazos ou períodos de tempo nas recompensas. Estas são fáceis de gerir e podem ser organizadas através da criação de ferramentas de automatização.

Recompensas por referências

Incentivar os segmentos de clientes existentes a defenderem os seus produtos e a recrutarem a sua própria rede de contactos para se tornarem clientes é uma excelente forma de utilizar o "boca-a-boca" para melhorar a sua taxa de conversão. Dar aos seus clientes um motivo para recomendarem a um amigo, oferecendo-lhes uma recompensa em troca, ajudá-los-á a incentivar as pessoas a utilizarem a sua loja em linha em vez de irem à Amazon por defeito.

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