A relação agência-cliente tem tudo a ver com eles

Enquanto agência digital, está a sentir a mudança na dinâmica das relações entre si e os seus clientes? Quer certificar-se de que as suas relações comerciais continuam a ser sólidas, independentemente das mudanças nas comunicações digitais? Elaborámos este artigo para o ajudar a compreender melhor os problemas negativos que as relações agência-cliente enfrentam... e o que pode fazer para os evitar!

As relações agência-cliente são como qualquer outra relação: passam por altos e baixos e, para as manter, ambas as partes têm de se esforçar.

Nos últimos anos, a relação entre agências e clientes sofreu uma transformação, e as coisas já não são tão simples como eram. Obviamente, o aumento exponencial da concorrência não ajudou em nada. Tal como a geração millennial tem fama de mudar frequentemente de emprego e de não ser leal, o mesmo acontece com as marcas; na verdade, dois terços das marcas trabalham com três ou mais agências digitais em simultâneo (ainda no ano passado, eram apenas um quarto das marcas). E, além de tudo isto, muitas marcas estão agora a começar a internalizar os seus conhecimentos de marketing digital, o que significa que têm menos motivos (ou assim pensam) para externalizar o trabalho.

O que é que isto significa para si enquanto agência? Significa que vai ter de trabalhar cada vez mais para manter os seus clientes satisfeitos e consigo durante anos?

Não necessariamente; com apenas algumas optimizações aqui e ali, é possível fazer com que a relação agência-cliente seja a de uma equipa, em vez de um cliente-provedor.

O que é muito melhor, não é?

Não perder de vista o que (e quem) é importante

Um estudo recente demonstrou que as agências e as marcas nem sempre valorizam as mesmas coisas: embora tanto as agências como as marcas concordem que a criatividade e a liderança estratégica devem ser prioritárias, as agências tendem a dar prioridade às capacidades de gestão e aos conhecimentos tecnológicos para as novas tendências, enquanto as marcas dão prioridade à análise e à estratégia centrada no cliente.

Enquanto agência, trabalha para o seu cliente, certo?

Mas, às vezes, já te apanhaste a sonhar acordado que a nova campanha em que estás a trabalhar te traga reconhecimento internacional, em vez de cumprir exatamente o que o teu cliente quer?

Por vezes, preocupa-se em obter clientes e contratos maiores, talvez até dando prioridade a isso em vez de cuidar dos seus clientes actuais?

Concentra-se mais nas "melhores práticas" do negócio e na sua visão criativa profissional em vez de se concentrar no que o seu cliente está a pedir?

É compreensivelmente frustrante ouvir um cliente pedir um conceito que, na sua opinião, não é prático (ou por vezes nem sequer possível!) e saber que, em última análise, a decisão final não é sua. No entanto, a forma como escolhe educar o seu cliente de modo a garantir que ele toma as melhores decisões possíveis... está inteiramente nas suas mãos.

Embora seja sem dúvida fantástico em todos os aspectos do seu trabalho, é importante lembrar-se da parte mais importante do seu trabalho: não são os prémios, não são as campanhas mais loucas e criativas... é fazer o seu cliente 100% feliz.

É isso mesmo.

Pode ainda não ser um problema, mas não deixe que se torne um

A forma de construir uma excelente relação com o seu cliente é, acima de tudo, compreender que você e o seu cliente formam uma equipa. A prestação de contas faz parte desse trabalho em equipa: contribui para promover o diálogo entre vocês, ajuda a esclarecer o seu cliente sobre o seu trabalho e conhecimentos especializados e promove a confiança e a transparência.