5 métricas omnicanal que os profissionais de marketing devem medir para obter sucesso

Para interagir com os clientes é necessário ir ao seu encontro. 

 

Mas com o consumidor médio a aceder a várias plataformas por dia, é apenas uma questão de tempo até surgirem inconsistências. Isto, juntamente com os desafios de trabalhar com outros departamentos num ambiente multifuncional, pode levar a fricções no percurso do cliente.

 

É por isso que é crucial que as marcas implementem uma estratégia omnicanal. Ao interligar os canais entre si, cria-se uma experiência que não só é perfeita como também personalizada para cada cliente individual. 

 

Se está a planear integrar totalmente os seus esforços omnicanal, está no sítio certo.

 

Este guia recomenda cinco métricas omnicanal para alinhar os seus departamentos de marketing, vendas e sucesso do cliente. Ao segui-las, garante que as suas mensagens são tão consistentes e pessoalmente relevantes quanto possível em vários pontos de contacto.

 

Saltar para a frente:

 

• O que é o marketing omnicanal?
• As 5 principais métricas e KPIs omnicanal para acompanhar o seu progresso
• Como implementar relatórios omnicanal
• Como criar um relatório omnicanal automaticamente
• Automatize seus relatórios omnichannel no DashThis hoje mesmo!

 

O que é o marketing omnicanal?

O marketing omnicanal integra todos os seus canais, dispositivos e departamentos centrados no cliente para criar uma experiência hiper-personalizada consistente em todas as fases.

 

Eis um exemplo para mostrar o que queremos dizer:

 

Uma loja de comércio eletrónico de moda envia um e-mail de boas-vindas aos novos clientes. Para os clientes que deixam um produto no carrinho, oferece um código de desconto de 15% por SMS. Depois de os clientes concluírem a compra, envia um SMS de seguimento que oferece outro código de desconto, tanto na loja como online. Quando clicado, o link URL leva os compradores diretamente para uma página personalizada (adaptada ao tamanho do cliente e às suas compras anteriores) na sua aplicação móvel.

 

As 5 principais métricas e KPIs omnicanal para acompanhar o seu progresso

A criação de uma estratégia omnicanal totalmente integrada requer uma colaboração multifuncional entre os departamentos centrados no cliente. Aqui estão cinco KPIs partilhados para alinhar o marketing, as vendas e o apoio ao cliente.

 

Valor do tempo de vida do cliente (CLV)

 

 

Valor do tempo de vida do cliente (CLV) é o valor total de um cliente ao longo da sua relação com a sua empresa.

 

PORQUE É QUE É IMPORTANTE:

 

Determine o verdadeiro valor dos seus clientes. Desta forma, pode planear as suas decisões estratégicas e operacionais em conformidade. O CLV (ou CLTV) é frequentemente medido juntamente com o custo de aquisição de clientes (CAC) e a taxa de retenção.

 

COMO O CALCULAR:

 

Valor do cliente X Tempo médio de vida do cliente

 

Taxa de conversão (CVR)

 

 

Taxa de conversão (CVR) é a percentagem de utilizadores que concluíram uma ação de elevado valor no seu sítio Web.

 

PORQUE É QUE É IMPORTANTE:

 

O CVR é uma métrica baseada em resultados. Indica-lhe se as suas campanhas de marketing estão a levar o seu público-alvo a agir no seu sítio.

 

Monitorize o seu CVR em diferentes canais para identificar os que têm melhor desempenho (e, de um modo geral, para avaliar a sua estratégia de marketing omnicanal como um todo).

 

Para os canais que apresentam um CVR elevado, afetar mais recursos para maximizar os retornos.

 

Infelizmente, é muito mais complicado para os canais com CVR baixo - os culpados podem ser qualquer coisa, desde fontes de tráfego incompatíveis até tempo de carregamento lento. Acompanhe outras métricas como a taxa de cliques (CTR) e a taxa de rejeição para obter uma imagem completa. 

 

COMO O CALCULAR:

 

(Número de conversões / Número de visitas) x 100

 

Taxa de retenção de clientes (CRR)

 

 

A taxa de retenção de clientes (CRR) é a percentagem de clientes que permanecem na sua empresa. Meça esta métrica juntamente com a taxa de rotatividade para compreender melhor a sua rentabilidade.

 

PORQUE É QUE É IMPORTANTE:

 

A aquisição de um novo cliente é cinco a 25 vezes mais caro do que reter um cliente atual. Evite cair na "armadilha da aquisição" e comece a investir em iniciativas de retenção. Terá mais hipóteses de alcançar um crescimento sustentável e lucros saudáveis.

 

COMO O CALCULAR:

 

[(Número de novos clientes no final de um determinado período - Número de novos clientes adquiridos durante esse período) / Número de clientes no início do período] x 100

 

Pontuação do promotor líquido (NPS)

 

 

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de fidelidade do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa a um amigo. É medido numa escala de -100 a 100.

 

PORQUE É QUE É IMPORTANTE:

 

Um elevado índice de satisfação do cliente está relacionado com o crescimento das receitas, de acordo com a Bain & Company.

 

As empresas com uma excelente experiência do cliente aumentam as receitas 4%-8% acima do seu mercado, graças à "maior lealdade dos clientes, transformando-os em promotores que tendem a comprar mais, a ficar mais tempo e a fazer recomendações aos seus amigos".

 

COMO O CALCULAR:

 

Percentagem de promotores - Percentagem de detractores

 

Valor médio da encomenda (AOV)

 

 

O valor médio da encomenda (AOV) é o montante médio de dinheiro que os clientes gastam por transação no seu sítio Web ou aplicação.

 

PORQUE É QUE É IMPORTANTE:

 

Compreender o comportamento dos clientes. Dessa forma, pode identificar oportunidades para aumentar as receitas e a rentabilidade, como agrupar os seus produtos, fazer vendas cruzadas de suplementos relevantes ou criar um mínimo de encomenda para envio gratuito.

 

COMO O CALCULAR:

 

Receitas totais / Número total de encomendas efectuadas

 

Como implementar relatórios omnicanal

Se ainda não integrou totalmente os seus esforços de marketing omnicanal, é provável que esteja a ter informações em silos e experiências desconexas. Eis o que recomendamos para garantir a criação de uma experiência hiperconsistente em todas as fases.

 

1. Consolidar os seus dados

O primeiro passo para implementar relatórios omnicanal é escolher uma base de dados centralizada.

 

Desta forma, todos obtêm uma visão holística de todas as interações dos clientes com a empresa - o marketing, as vendas e o apoio ao cliente podem acompanhar os canais, campanhas de marketinge as conversas num único local.

 

A base de dados ideal dependerá de uma miríade de factores, incluindo os canais escolhidos e a quantidade de dados disponíveis.

 

Por exemplo, uma loja de comércio eletrónico de dimensão modesta que interage com os clientes através de correio eletrónico, telefone, SMS e redes sociais considera que um CRM é suficiente.

 

Por outro lado, uma aplicação empresarial exigirá uma solução muito mais sofisticada. Suponhamos que pretende acompanhar campanhas entre influenciadores, meios próprios e parceiros de meios pagos no seu marketing omnicanal.

 

Precisa de ligar todas as plataformas através da API e executar as suas exportações de acordo com um calendário. No futuro, é provável que proceda à limpeza dos dados (utilizando ferramentas como o Operations Hub da HubSpot) para garantir que os dados dos clientes estão actualizados e são precisos para a empresa. 

 

Se esta estratégia for demasiado complexa para as suas necessidades, considere a utilização de DashThis.

 

É o mais fácil ferramenta de relatórios que reúne dados dos seus canais de marketing favoritos num belo relatório, automaticamente.

 

Obtenha este modelo gratuito de relatório sobre as redes sociais com os seus próprios dados!

 

As caraterísticas incluem:

 

• Painel de controlo tudo-em-um
• Integrações nativas com mais de 30 canais de marketing importantes, incluindo Facebook, Instagram e Google Analytics 4
• Gestor de ficheiros CSV para adicionar os seus próprios dados personalizados
• Integração com o Google Sheets, onde pode adicionar quaisquer métricas, de qualquer fonte, cálculos personalizados ou dados proprietários
• Capacidades ilimitadas para contas, fontes de dados e utilizadores, independentemente do plano em que se encontra
• Várias opções de partilha, como ligação URL, PDF e envio automático por correio eletrónico

 

Inicie a sua avaliação gratuita de 15 dias para automatizar os seus relatórios omnicanal hoje mesmo.

 

2. Defina as suas métricas

As equipas multifuncionais trabalham em conjunto para proporcionar uma experiência omnicanal.

 

Reúna as partes interessadas do marketing, vendas, etc. para definir os seus indicadores-chave de desempenho (KPI) e métricase alinhá-los com os objectivos gerais da empresa.

 

Suponhamos que a loja de comércio eletrónico de moda fictícia acima referida pretende aumentar a sua base de utilizadores (objetivo). Decide concentrar-se na aquisição de utilizadores (KPI) no primeiro trimestre. Para conseguir que mais compradores descarreguem a sua aplicação móvel, as equipas de marketing e vendas podem acompanhar:

 

• Métricas relacionadas com a loja de aplicações: Taxa de conversão da loja de aplicações
• Métricas da campanha: Taxa de cliques (CTR), clique para instalar (CTI)
• Métricas de envolvimento do cliente: Taxa de desinstalação, sessões médias por utilizador, taxa de conversão (paga e orgânica)

 

3. Analisar os seus dados

Felizmente, não é necessário ser um cientista de dados para compreender a sua análise omnicanal.

 

As ferramentas automatizadas de criação de relatórios, como o DashThis, transformam os dados brutos em gráficos e diagramas digeríveis, permitindo-lhe detetar rapidamente as tendências.

 

Faça a si próprio estas perguntas estratégicas para obter informações:

 

1. Que desafios omnicanal estou a tentar resolver? Por exemplo, "Os clientes estão frustrados por se repetirem aos agentes de suporte em todos os canais."
2. Que tendências descobri nos dados? Por exemplo, "O número de DMs recebidas no Instagram duplicou no último ano. Quase todas estão relacionadas com problemas de produtos."
3. Que surpresas é que descobri? Por exemplo, "O envolvimento na página também aumentou, mas por razões negativas: Os clientes estão a expressar o seu descontentamento com o nosso serviço ao cliente. Estes comentários não têm quase nada a ver com as nossas publicações."
4. Que conclusões posso retirar dos resultados? Por exemplo, "Os clientes estão a transferir as suas interações de serviço para as redes sociais - no nosso caso, é o Instagram."
5. Como é que estas informações afectam as nossas decisões comerciais? Por exemplo, "Precisamos de integrar o nosso correio eletrónico e as redes sociais sem problemas. Especificamente, precisamos de dar aos agentes de apoio e à equipa das redes sociais uma visão holística das interações dos clientes numa plataforma unificada."

 

Como criar um relatório omnicanal automaticamente

DashEste é o mais fácil ferramenta de relatório.

 

Reúna todos os dados dos seus clientes em vários canais de marketing num belo relatório automaticamente. Do GA4 e Ahrefs ao Facebook e Instagram, o DashThis facilita a análise dos seus esforços globais de marketing omnicanal numa única interface.

 

Eis como funciona:

 

1. Selecionar um modelo de relatório gratuito (ou começar do zero)
2. Ligue os seus canais de marketing com DashThis
3. Escolha as suas métricas em Widget predefinido

 

Aguarde alguns segundos enquanto o DashThis reúne as métricas automaticamente. Arraste e solte-as para um formato fácil de entender.

 

Assim.

 

Obtenha este relatório omnicanal gratuito com os seus próprios dados!

 

Personalize o seu painel de controlo de marketing omnicanal.

 

Alterar as cores.

 

Carregue o logótipo da sua empresa.

 

Ou adicione as suas recomendações diretamente no relatório.

 

Por exemplo, se quiser sugerir a combinação de SEO com anúncios pagos na sua estratégia omnicanal. Clique em Widget estático > Comentar para apresentar o seu caso.

 

 

Se estiver a preparar o relatório para um cliente, opte pelas nossas opções de marca branca e personalizadas. Aqui, pode utilizar o nome de domínio e o endereço de correio eletrónico personalizado do cliente e aceder a mais de 8 temas de cores bonitas.

 

Por fim, programe um envio automático de correio eletrónico a todas as partes interessadas:

 

1. Passe o rato sobre o ícone Opções de partilha no canto superior direito
2. Clicar Partilhar por e-mail
3. Definir o período e a frequência do painel de controlo
4. Adicionar uma nota opcional (por exemplo, explicar brevemente o que a sua análise abrange)
5. Clicar Horário

 

Este envio por correio eletrónico envia automaticamente o seu relatório de acordo com o seu horário preferido.

 

 

Ou partilhar o relatório através de uma ligação URL.

 

Ambas as opções permitem-lhe ver os resultados em tempo real.

 

Inicie a sua avaliação gratuita de 15 dias para automatizar os seus relatórios omnicanal hoje mesmo.

 

Automatize seus relatórios omnichannel no DashThis hoje mesmo!

Comece com os KPIs partilhados acima à medida que integra totalmente os seus esforços omnicanal como uma equipa multifuncional. Isso alinhará todas as partes interessadas em objectivos comuns.

 

E já agora, considere utilizar o DashThis. É o mais fácil ferramenta de relatórios que reúne dados de várias plataformas de marketing num belo relatório, automaticamente.

 

Obtenha uma imagem completa do percurso do cliente numa única interface. Inicie a sua avaliação gratuita de 15 dias para automatizar os seus relatórios omnicanal hoje mesmo.