Quando se tem um negócio em linha, é possível que se percam alguns clientes. O objetivo, no entanto, é perder menos clientes do que adquiri-los. Uma das métricas de clientes mais importantes é a taxa de rotatividade. Aqui está tudo o que precisa de saber.
A taxa de churn, por vezes conhecida como taxa de desgaste, é a taxa a que os clientes deixam de fazer negócio com uma empresa num determinado período de tempo. Além disso, por vezes ouve-se o termo churn personalizado, que se refere ao ciclo de aquisição e perda de clientes.
De um modo geral, quanto menor for a rotatividade, mais clientes se mantêm.
O cálculo da taxa de rotatividade é bastante simples. É preciso pegar em todas as suas receita recorrente (MRR) no início do mês e dividi-la pela receita recorrente mensal que perdeu nesse mês - menos quaisquer actualizações ou receitas adicionais dos clientes existentes.
Também pode calcular a taxa de rotatividade anual, que se refere à percentagem de clientes perdidos ao longo de um ano. Em vez do número de clientes mensais, veja o número de clientes que tinha no início do ano e, em seguida, o número de clientes que tinha no final do ano.
Quanto mais baixa for a taxa média de churn, melhor! Uma boa referência de taxa de rotatividade é de 2% a 8%, especialmente para empresas B2C SaaS. Isto indica a saúde financeira da empresa, mas este número pode variar de acordo com o modelo de negócio e outros factores. As empresas em fase de arranque têm normalmente taxas de rotatividade mais elevadas no início, o que é expetável, uma vez que tentam encontrar o seu produto/mercado adequado.
Se tiver uma taxa de rotatividade elevada, igual ou superior a 8%, pode perguntar-se por que razão os clientes estão a abandonar a empresa. Pode fazer inquéritos, rever processos internos e realizar entrevistas de saída com clientes que abandonaram a empresa para ver onde pode melhorar.
Os dados dos seus clientes podem ser acompanhados em relatórios repletos de métricas importantes para os seus objectivos. Eis alguns exemplos:
Modelo de relatório executivo
Este modelo de painel de controlo está repleto de métricas que os seus superiores hierárquicos vão querer ver. Mostre-lhes as receitas, os novos clientes, a taxa de rotatividade, as desclassificações e muito mais. Também pode adicionar algumas análises de coortes, KPIs de satisfação do cliente, margem bruta ou dados do cliente para obter uma melhor visão geral.
Modelo de relatório do Google Analytics
Verifique o número total de clientes, o tráfego, o percurso do cliente no seu sítio Web e muito mais com este modelo GA fácil de utilizar. Este modelo é ótimo para otimizar o sucesso do cliente.
Modelo de relatório de comércio eletrónico
Um relatório com todas as métricas mais importantes para o seu sítio de comércio eletrónico, como o abandono do carrinho de compras, a taxa de cliques e as receitas durante um período específico.
Eis algumas práticas recomendadas que deve ter em mente para melhorar os seus dados, como a retenção de clientes, a taxa de rotatividade mensal e muito mais.
Investir na experiência do cliente
Os novos clientes precisam de se tornar clientes fiéis. Então, como é que se consegue isso? Investindo no apoio ao cliente, ouvindo os comentários dos clientes e num bom processo de integração. Em suma, oferecer uma melhor experiência ao cliente ajudará os seus compradores a permanecerem mais tempo.
Criar um programa de fidelização
A fidelidade do cliente é crucial para conseguir uma taxa de rotatividade mais baixa, e a relação com o cliente é uma das muitas formas de a melhorar. A criação de um programa de fidelização pode melhorar drasticamente a sua taxa de retenção, a frequência de compra e o tempo médio de vida do cliente.
Fornecer recursos e educação
Outra excelente forma de melhorar a frequência de compra e a rentabilidade do cliente é fornecer formação e recursos aos seus clientes actuais. Por exemplo, se for uma empresa de SaaS, a sua base de clientes pode querer sair se não souber como utilizar o seu produto, pelo que é crucial fornecer informações suficientes para o utilizar em todo o seu potencial.
Taxa de conversão
Valor do tempo de vida do cliente (CLV)
Custo de aquisição de clientes (CAC)
Backlinks
Custo por lead (CPL)
Autoridade do domínio
Visitante único
Retorno do investimento em marketing
Taxa de rejeição
Taxa de conversão do comércio eletrónico
Receita média por unidade (ARPU)
Taxa de adição ao carrinho
Leads qualificados de marketing
Checkouts de produtos
