O que é taxa de retenção de clientes e como calculá-la

Quando se procura melhorar o seu negócio de comércio eletrónico, a tónica é frequentemente colocada na procura de novos clientes. No entanto, a métrica da taxa de retenção de clientes (CRR) reconhece a importância dos clientes existentes e o potencial que existe nesse grupo. Este artigo descreve o que é, como funciona e como melhorar a sua taxa de retenção de clientes.

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Modelos que utilizam este KPI
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O que é uma taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes mede o número de clientes que permanecem clientes contínuos num determinado período de tempo. Este é um dos parâmetros de referência que representa a taxa de rotatividade do seu negócio de comércio eletrónico e conta uma história da experiência e satisfação do cliente. O parâmetro de referência pode ser medido em vários períodos, dependendo do sector, e pode fornecer informações sobre a fidelidade do cliente, para que possa trabalhar no sentido de reduzir a rotatividade dos clientes e tirar o máximo partido da sua base de clientes existente.

Pode obter um feedback valioso dos clientes para compreender como podem ter uma melhor experiência de cliente com a sua loja. Obter negócios repetidos de um cliente existente é normalmente mais fácil do que procurar um novo cliente, pelo que maximizar a estratégia de retenção de clientes pode aumentar o resultado final.

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Como calcular a taxa de retenção de clientes

O cálculo da taxa de retenção de clientes envolve a verificação das análises da sua loja de comércio eletrónico para refletir sobre clientes e compras repetidos. Este KPI mede quantos clientes foram adquiridos e permaneceram durante um período em comparação com o número total de clientes no início desse período.

Fórmula da taxa de retenção de clientes

Taxa de retenção de clientes = [(número de novos clientes no final de um determinado período - número de novos clientes adquiridos durante esse período)/número de clientes no início do período] x 100

Exemplos e modelos de KPI de taxa de retenção de clientes

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Modelo de relatório de comércio eletrónico

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Taxa de retenção de clientes Melhores práticas

Ficar abaixo da média do sector representa uma má taxa de retenção de clientes, e atingir um número tão baixo como 15% seria mau em qualquer sector.

Melhores práticas da taxa de retenção de clientes

Desenvolver um programa de fidelização de clientes

Criar um incentivo para os clientes voltarem a comprar ajudá-lo-á a atingir uma boa taxa de retenção. A oferta de prémios por recomendação e descontos nos preços criará relações com clientes recorrentes que aumentarão a sua fidelidade e melhorarão o valor do tempo de vida do cliente.

Saiba mais sobre os seus clientes

Distribua inquéritos, peça feedback e tenha uma noção das expectativas dos clientes. Utilize as redes sociais para comunicar diretamente com os clientes actuais e alargue a sua estratégia de marketing de modo a envolver uma comunicação direta que forneça informações. Quanto mais souber sobre os seus clientes, melhor os poderá servir e aumentar a aquisição de clientes para um grupo que fará compras repetidas vezes. Utilize a pontuação do promotor líquido (NPS) para obter um feedback essencial e trabalhe para aprofundar a partir daí.

Aprofunde-se nas suas análises

Reflicta sobre todas as suas métricas importantes, os KPIs no seu processo de integração, o ciclo de vida dos clientes típicos e o seu comportamento num determinado período de tempo. A sua análise da Web conta uma história pormenorizada, por isso utilize-a em seu benefício.