Pontuação do promotor líquido

Num negócio de comércio eletrónico, a satisfação do cliente é tudo, uma vez que não tem a mesma oportunidade de conhecer os seus clientes pessoalmente como teria num modelo de negócio tradicional. Os inquéritos e questionários estão entre as melhores formas de conhecer os seus clientes num negócio em linha. A pontuação do promotor líquido (NPS) é uma das principais formas de determinar a qualidade da experiência do cliente e aumentar a sua fidelidade. Iremos analisar o que é, como funciona e as melhores práticas a seguir.

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Qual é a pontuação do promotor líquido?

A pontuação do promotor líquido é uma métrica que determina a satisfação e a fidelidade do cliente através da obtenção de feedback do cliente. É uma pergunta de inquérito simples que faz uma única pergunta aos inquiridos:

"Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?"

O sistema NPS foi desenvolvido por Fred Reichheld, que trabalhou para a Bain & Company, Inc. e é famoso pelo seu livro A Pergunta Definitiva. O inquérito NPS pode fornecer um ponto de referência para compreender o sentimento geral dos clientes. A pontuação do NPS pode ajudar as marcas a determinar novas estratégias para o crescimento do negócio, a retenção de clientes e a conquista de novos clientes. Além disso, pode muitas vezes prever o crescimento futuro do negócio. Por exemplo, uma pontuação mais elevada pode revelar que é provável que obtenha referências da sua base de clientes existente, que estão na linha da frente da publicidade essencial e defendem a sua marca em tempo real.

Como calcular a pontuação do promotor líquido

O sistema Satmetrix é um software NPS frequentemente utilizado para gerir a experiência do cliente. O cálculo do NPS é medido subtraindo a percentagem de clientes que são detractores da taxa de clientes que são promotores. No sistema NPS, os clientes que obtêm uma pontuação de 0 a 6 são considerados detractores; são indivíduos que dificilmente recomendarão os seus produtos e provavelmente não voltarão a comprar. No pior dos casos, podem até espalhar mensagens negativas sobre a sua marca.

Por outro lado, os Promotores são indivíduos que dão uma pontuação de 9 ou 10 e são provavelmente os clientes mais leais que defendem a sua marca na sua rede e nas redes sociais. Entre estes grupos estão os passivos, que atribuem uma pontuação de 7-8 e que provavelmente não promoverão a sua marca, mas também não a prejudicarão.

O que é uma boa pontuação do promotor líquido?

A pontuação é expressa como um número numa escala de -100 a 100, sendo que uma pontuação negativa indica que há mais detractores do que promotores. Teoricamente, qualquer valor acima de 0 é bom porque significa que há mais promotores do que detractores. Uma pontuação de 70 ou superior é considerada excecional, mas nunca nenhuma empresa alcançou uma pontuação de 100.

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O que é uma má pontuação do promotor líquido?

Uma pontuação inferior a 0 indica que existem muitos clientes insatisfeitos e, potencialmente, uma quantidade significativa de boca-a-boca negativo. Utilizando o sistema de promotores líquidos, se a sua empresa tiver uma pontuação baixa, terá de fazer algum trabalho para melhorar o percurso do cliente.

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Exemplos e modelos de KPI de pontuação do promotor líquido

A suapontuação de promotor líquido pode ser adicionado a vários tipos diferentes de relatórios.

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Modelo de painel de controlo do Google AdWords

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Modelo de relatório de comércio eletrónico

Um relatório com todas as métricas mais importantes para o seu sítio de comércio eletrónico, como o abandono do carrinho de compras, a taxa de cliques (CTR) e, claro, a sua taxa de conversão de comércio eletrónico.

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Melhores práticas de pontuação do promotor líquido

Existem várias formas de melhorar as pontuações NPS da sua empresa e o sucesso comercial ao longo do tempo no âmbito desta metodologia de satisfação do cliente.

Fazer uma pergunta de seguimento

A pontuação do NPS pode dizer muito sobre a sua empresa, mas uma simples pergunta não é suficiente para lhe dar uma imagem completa do seu negócio. Portanto, enquanto tiver a atenção e o envolvimento dos inquiridos, considere fazer mais do que apenas a pergunta do NPS para obter mais detalhes e orientações sobre como melhorar o seu desempenho. Existem modelos disponíveis online para o orientar na elaboração de perguntas de seguimento.

Acompanhar o desempenho ao longo do tempo

Veja como a sua pontuação muda ao longo do tempo, juntamente com o crescimento das receitas da empresa e o crescimento da empresa. Faça experiências ajustando elementos da sua empresa, incluindo o apoio ao cliente e o alcance, para tentar reduzir a rotatividade e criar uma experiência mais positiva para o cliente, acompanhando o que se correlaciona com uma alteração positiva da pontuação.

Definir parâmetros de referência do NPS

Os seus dados de NPS só são relevantes quando tem uma noção dos pontos de contacto no seu sector. Se a sua pontuação for de -10, isso pode parecer mau, mas sabe qual é a sua posição se o sector tiver uma média de -30. Estabeleça pontos de referência e objectivos proporcionais aos seus concorrentes e veja como pode progredir a partir daí.

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