Taxa de retenção de utilizadores

Quando se procura melhorar o seu negócio de comércio eletrónico, a ênfase é normalmente colocada na aquisição de novos clientes. No entanto, a importância dos clientes existentes e o potencial inexplorado deste grupo torna-se evidente quando se considera a métrica da taxa de retenção de utilizadores. Este artigo descreve o que é e aborda estratégias para aumentar a taxa de retenção de clientes do seu comércio eletrónico, destacando o valor inerente ao desenvolvimento e à retenção da sua base de clientes atual, juntamente com a aquisição de novos clientes.

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Modelos que utilizam este KPI
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Integrações que utilizam este KPI

O que é a taxa de retenção de utilizadores?

A taxa de retenção de utilizadores, também designada por taxa de retenção de clientes, é uma métrica fundamental que mede a continuidade dos clientes num determinado período, oferecendo informações sobre a taxa de rotatividade do seu negócio de comércio eletrónico. Serve de referência para refletir a experiência e a satisfação do cliente. Esta métrica, medida em diferentes períodos com base nas normas do sector, fornece informações valiosas sobre a fidelidade do cliente. Compreender a taxa de retenção de utilizadores permite às empresas abordar estrategicamente a redução do churn e otimizar o potencial da sua base de clientes existente.

Pode obter um feedback valioso dos clientes para compreender como podem ter uma melhor experiência de cliente com a sua loja. Obter negócios repetidos de um cliente existente é normalmente mais fácil do que procurar um novo cliente, pelo que maximizar a estratégia de retenção de clientes pode aumentar o resultado final.

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Como calcular a taxa de retenção de utilizadores

Avaliar a taxa de retenção de clientes implica examinar as análises da sua loja de comércio eletrónico para medir o número de utilizadores activos que fizeram compras repetidas. Este indicador-chave de desempenho (KPI) avalia o rácio de clientes adquiridos e retidos durante um período específico em comparação com o número total de clientes no início. Ao concentrar-se nas métricas de retenção, na experiência do utilizador e no sucesso do cliente, obtém informações valiosas sobre a eficácia da retenção e do envolvimento dos utilizadores activos ao longo do tempo.

Fórmula da taxa de retenção de utilizadores

Taxa de retenção de utilizadores = [(número de novos clientes no final de um determinado período - número de novos utilizadores adquiridos durante esse período)/número de clientes no início do período] x 100

O que é uma boa taxa de retenção de clientes?

Uma boa taxa de retenção de utilizadores pode variar consoante a indústria, o modelo de negócio e as caraterísticas específicas do produto ou serviço. Geralmente, uma taxa de retenção de utilizadores mais elevada é desejável, indicando que uma proporção significativa de utilizadores continua a interagir com o produto ao longo do tempo. No entanto, o que constitui uma "boa" taxa de retenção pode variar. Monitorizar e analisar regularmente os parâmetros de referência específicos do seu sector e comparar as suas taxas com esses parâmetros pode ajudá-lo a avaliar a eficácia dos seus esforços de retenção.

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O que é uma má taxa de retenção de clientes?

Uma "má" taxa de retenção de utilizadores é geralmente aquela que se situa significativamente abaixo dos valores de referência da indústria ou que não cumpre os objectivos e expectativas da empresa. No entanto, é importante reconhecer que o que pode ser considerado uma baixa taxa de retenção pode variar com base em factores como a indústria, o modelo de negócio e a natureza do produto ou serviço.

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Exemplos e modelos de KPI de taxa de retenção de utilizadores

Pode medir os dados de retenção dos utilizadores em alguns dos nossos modelos!

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Modelo de relatório de comércio eletrónico

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Melhores práticas para a taxa de retenção de utilizadores

Se a retenção de clientes for baixa, eis algumas iniciativas que pode tentar para continuar a reter clientes e a transformá-los em clientes fiéis.

Melhores práticas da taxa de retenção de clientes

Desenvolver um programa de fidelização de clientes

Criar um incentivo para os clientes voltarem a comprar ajudá-lo-á a atingir uma boa taxa de retenção. A oferta de prémios por recomendação e descontos nos preços criará relações com clientes recorrentes que aumentarão a sua fidelidade e melhorarão o valor do tempo de vida do cliente. Simplifique a navegação, assegure um design intuitivo e optimize os tempos de carregamento da página. Uma experiência de utilizador positiva pode ter um impacto significativo na satisfação dos utilizadores, tornando-os mais propensos a regressar.

Saiba mais sobre os seus clientes

Divulgue inquéritos, procure obter feedback e capte as expectativas dos clientes. Aproveite as redes sociais para comunicar diretamente com os clientes existentes, alargando a sua estratégia de marketing para incorporar interações perspicazes. A profundidade da sua compreensão dos clientes permite uma melhor prestação de serviços, promovendo a repetição de negócios. Utilize o Net Promoter Score (NPS) para obter feedback crucial e, em seguida, aprofunde-o, concentrando-se particularmente em aspectos como a funcionalidade, a experiência de integração e as mensagens.

Investir no sucesso do cliente

Reflicta sobre todas as suas métricas importantes, os KPIs no seu processo de integração, o ciclo de vida dos clientes típicos e o seu comportamento num determinado período de tempo. Estabeleça um programa robusto de apoio ao cliente para ajudar os utilizadores a atingirem os seus objectivos com o seu produto ou serviço. Ofereça assistência proactiva, tutoriais e recursos para ajudar os utilizadores a obterem o máximo valor. Solicite regularmente feedback para compreender as necessidades e preocupações dos utilizadores e resolva os problemas prontamente. Um cliente satisfeito tem mais probabilidades de se manter fiel, contribuindo para uma taxa de retenção mais elevada.

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