Valor do tempo de vida do cliente (CLV)

Quanto é que um cliente vale realmente para a sua empresa? Quanto é que o seu cliente gasta? Quem são os melhores clientes e como é que pode criar lealdade à marca para maximizar as compras repetidas? Estas são métricas cruciais a conhecer. Calcular o valor do tempo de vida do cliente e melhorar o valor do tempo de vida de um cliente para a sua marca pode ter um impacto drástico nas suas receitas totais, optimizando simultaneamente o seu orçamento de marketing.

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Qual é o valor do tempo de vida do cliente

O valor do tempo de vida do cliente (ou CLV, CLTV, LTV) é o valor total de um cliente durante o período de tempo da sua relação com a sua empresa. É uma métrica importante porque custa menos manter os clientes existentes do que adquirir novos, pelo que aumentar o valor dos seus clientes existentes é uma óptima forma de impulsionar o crescimento. Pode melhorar o valor médio da encomenda , a taxa de rotatividade ou o percurso do cliente para ajudar a melhorar o valor do tempo de vida do cliente . Resumindo, o objetivo é atingir os clientes de elevado valor.

Como calcular o valor do tempo de vida do cliente

Dependendo se for um SaaS, um ecommerce, uma pequena empresa, uma startup ou qualquer outro tipo de modelo de negócio, o cálculo do CLV pode não ser tão importante. O cálculo do customer lifetime value é particularmente útil se tiver uma subscrição ou vender produtos com clientes recorrentes. Para produtos como colchões ou planeamento de casamentos (o tipo de coisas que só se compram uma ou duas vezes na vida), pode não ser uma métrica muito relevante para acompanhar.

A fórmula do valor do tempo de vida do cliente:

CLV = valor do cliente X tempo médio de vida do cliente

O que é um bom valor de tempo de vida do cliente?

Para a maioria das empresas, seu Customer Lifetime Value deve ser pelo menos três vezes maior que seu Customer Acquisition Cost (CAC). Desta forma, sabe que a quantidade de dinheiro que gasta no crescimento da sua base de clientes mas também é uma óptima forma de conhecer os seus clientes mais valiosos e os seus dados demográficos.

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O que é um mau valor do tempo de vida do cliente?

O cálculo do valor do tempo de vida do cliente tem tudo a ver com os seus próprios custos e margens de lucro . De um modo geral, se conseguir um cliente custar tanto (ou mais) do que o seu valor do tempo de vida do cliente, isso não é bom e talvez seja melhor reduzir as taxas de desconto. Além disso, convém medir as taxas de retenção de clientes e a taxa de rotatividade de clientes , uma vez que estas andam de mãos dadas com o CLV.

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Exemplos e modelos do valor do tempo de vida do cliente

O seu CLV e todos os seus dados de clientes podem ser acompanhados em relatórios já preenchidos com métricas importantes para os seus objectivos. Aqui estão algumas delas:

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Modelo de painel de controlo do Google AdWords

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Modelo de relatório executivo

Este modelo de painel de controlo está repleto de métricas que os seus superiores hierárquicos vão querer ver. Mostre-lhes as suas receitas, novos clientes, taxa de rotatividade e muito mais. Também pode adicionar alguns KPIs de satisfação do cliente , margem bruta ou dados do cliente para ter uma melhor visão geral.

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Melhores práticas de valor do tempo de vida do cliente

Eis algumas das melhores práticas que deve ter em conta para melhorar o valor do tempo de vida do cliente e a retenção do cliente .

Investir na experiência do cliente

Os novos clientes que chegam à sua empresa precisam de se tornar clientes fiéis que ficarão e continuarão a comprar durante um período de tempo mais longo. Como é que se consegue isso? Bem, investindo no suporte ao cliente , ouvindo o feedback do cliente e também com um bom processo de integração . Ofereça uma melhor experiência ao cliente que ajudará os seus compradores a permanecerem mais tempo e a terem uma melhor visão da sua marca.

Criar um programa de fidelização

A fidelidade do cliente é crucial, mas a relação com o cliente é apenas uma das muitas formas de a melhorar. Ao criar um programa de fidelização , pode melhorar drasticamente a sua taxa de retenção , a frequência de compra e o tempo médio de vida do cliente .

Considerar a venda cruzada

Outra excelente forma de melhorar a frequência de compra e a rentabilidade do cliente é através de cross-selling e upselling. Os seus clientes actuais provavelmente precisam de mais do que um produto ou, se for um SaaS, talvez precisem de mais funcionalidades, por isso certifique-se de que faz upsell/cross-sell para eles. Pode utilizar a automatização do correio eletrónico , por exemplo, para promover diferentes produtos em função do comportamento do cliente ou direcionar diferentes segmentos de clientes que possam necessitar de outros produtos.

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Sinónimos de Customer Lifetime Value

Embora o valor do tempo de vida do cliente seja amplamente utilizado, existem vários sinónimos que podem ser utilizados. Eis alguns deles:

CLV, Valor do tempo de vida (LTV), Valor do tempo de vida do cliente (CLV), Valor do tempo de vida da conta, CLTV, Valor do cliente, Valor vitalício do cliente (LCV), Receita vitalícia (LTR)